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| Satisfaction de la clientèle
À la Banque Manuvie et chez ses filiales, y compris la Fiducie Manuvie, nous croyons que le règlement des plaintes déposées par nos clients est important et qu'il nous incombe de répondre aux plaintes promptement, adéquatement et dans le plus grand respect. Nous fournissons à nos clients les moyens de formuler leurs plaintes, nous nous efforçons d'y répondre et, si possible, de les régler. Toutes les plaintes ainsi que les renseignements personnels qui ont été communiqués oralement ou par écrit seront traités en temps utile, de façon professionnelle et en toute confidentialité. Nos clients sont en droit de l'exiger.
Nous nous engageons à fournir un service et des produits de qualité supérieure pour aider les Canadiens à prendre les bonnes décisions financières. Si les clients ont des questions au sujet de nos produits et services ou de nos représentants, nous voulons nous assurer que celles-ci reçoivent un traitement équitable et efficace. Pour obtenir rapidement des réponses à vos questions, veuillez procéder comme suit :
| 1. | Communiquez d'abord avec la personne-ressource
Si vous désirez obtenir de l'information générale ou signaler un problème concernant nos produits ou services, adressez-vous à votre conseiller ou au service avec lequel vous avez l'habitude de traiter.
Dans la plupart des cas, le problème pourra être résolu rapidement et facilement si vous en parlez à votre conseiller ou à un représentant du Service à la clientèle |
 | Faites le | 1 877 765-2265 ou le
1 877 626-8111 |
| Envoyez-nous un courriel à | banque_manuvie@manuvie.com |
| 2. | Adressez-vous ensuite au chef de service
Si vous n'êtes pas totalement satisfait de la réponse qui vous a été fournie par l'un des membres de notre personnel, demandez à parler au chef de service. |
| 3. | Demandez une révision par la haute direction
Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été fournie par le chef de service, vous pouvez demander que votre plainte soit portée à l'attention de la haute direction. Votre plainte sera réexaminée. |
| 4. | Vous n’êtes toujours pas satisfait?
Si, après avoir parlé à un membre de notre personnel, au chef de service et à un membre de la haute direction, vous n’êtes toujours pas satisfait des réponses qui vous ont été fournies, veuillez écrire à l'adresse suivante : |
| | Bureau de l'Ombudsman
Banque Manuvie du Canada et Société de fiducie Manuvie
500 King Street North
PO BOX 1602, STN WATERLOO
Waterloo (Ontario) N2J 4C6 |
| 5. | Recours externe
Si, après avoir suivi toutes ces étapes, vous demeurez insatisfait et désirez poursuivre votre démarche, vous pouvez vous adresser à l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).
L'OSBI fait partie du Réseau de conciliation du secteur financier (RCSF), un dispositif national de règlement des différends destiné aux consommateurs de services financiers. L'OSBI traite les plaintes relatives aux produits et aux services bancaires et de placement qui n'ont pas été résolues au moyen de la procédure de règlement des plaintes de la Compagnie. |
| | Numéro sans frais : 1 888 451-4519
De Toronto : 416 287-2877 |
Organisme fédéral de défense des consommateurs
L'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) encadre les institutions financières sous réglementation fédérale afin de s'assurer qu'elles se conforment aux lois et aux règles adoptées par le gouvernement fédéral en matière de protection des consommateurs.
Par exemple, les banques et les sociétés de fiducie sont tenues de fournir aux consommateurs de l'information concernant :
- la procédure de traitement des plaintes;
- les coûts d'emprunt liés aux cartes de crédit et aux prêts;
- les frais et les taux d'intérêt.
Si vous avez une plainte à formuler à l'égard d'une infraction aux dispositions relatives aux consommateurs énumérées ci-dessus, vous pouvez communiquer avec l'ACFC par écrit, par téléphone ou par l’intermédiaire de son site Web.
Par écrit : |
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Édifice Entreprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
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Par téléphone : |
1 866 461-3222
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Par Internet : |
www.fcac-acfc.gc.ca |
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